ŚCIEŻKA DOŚWIADCZEŃ KLIENTA

Co to jest? 

Ścieżka Klienta to narzędzie diagnostyczne, które pozwala zobaczyć usługę z punktu widzenia odbiorcy. Ta perspektywa wyjaśnia prawdziwe lub hipotetyczne doświadczenie klienta (interakcje człowieka z usługą, człowieka z człowiekiem i człowieka z technologią). Pozwala zidentyfikować oczekiwania klienta wobec usługi, określić czynniki, które wpływają na to, czy usługa jest satysfakcjonująca czy nie. Umożliwia dostrzeżenie problemów klienta w kolejnych krokach, zwizualizowanie informacji zgromadzonych podczas analiz i wywiadów oraz określenie wszystkich momentów prawdy (w ramach punktów kontaktu odbiorcy z usługą).

Jak to zrobić? 

Wybierzcie odbiorcę, którego doświadczenie chcecie pokazać (na podstawie opracowanej Persony – patrz narzędzie „Persona”). Skorzystajcie z naszej makiety lub narysujcie ścieżkę (linię prostą) i podzielcie ją na trzy części: przed usługą, w trakcie usługi, po usłudze. Opiszcie, skąd odbiorca usługi (klient) czerpie informacje o usłudze, którą oferujecie. Określcie jego pierwsze kroki (np. „informacje o usłudze klient zdobył od swoich znajomych z Fejsbuka”), do momentu, kiedy rozpoczyna się drugi etap świadczenia usługi (np. „nasz klient wchodzi do restauracji, na siłownię, do dentysty albo na naszą stronę www”). Opiszcie krok po kroku, co dzieje się z Waszym klientem do momentu, kiedy wychodzi (z restauracji, z siłowni, od dentysty, z Internetu). W trzecim etapie opiszcie, co się dzieje z Waszym klientem „po opłaconym rachunku”. Zastanówcie się, w jaki sposób i z kim dzieli się informacjami o usłudze.

Ważne jest, żebyście przy każdym kroku opisywanej ścieżki określili rodzaj i poziom emocji, których doświadcza klient podczas korzystania z usługi (np. „klient jest w dobrym humorze, zrelaksowany i zadowolony”, albo „jest wściekły, zniecierpliwiony i cierpi z bólu”). Na podstawie wiedzy, doświadczenia, obserwacji oraz wyników dostarczonych przez wywiady uzupełnijcie ścieżkę. Sprawdźcie, czy uwzględniliście wszystkie kroki klienta. Nanieście na ścieżkę wszystkie poprawki i uzupełnienia. Wspólnie zidentyfikujcie momenty prawdy, czyli najważniejsze momenty usługi (ich waga będzie różna w zależności od typu usługi – strona www, infolinia, płatność itd.).

Czego potrzebujecie? 

Makiety z przewodnika lub białej kartki papieru w formacie A1, ewentualnie tablicy, na której można pisać, naklejać i przyczepiać różne informacje. Kilku flamastrów, kolorowych karteczek samoprzylepnych.