Ścieżka Klienta to narzędzie diagnostyczne, które pozwala zobaczyć usługę z punktu widzenia odbiorcy. Ta perspektywa wyjaśnia prawdziwe lub hipotetyczne doświadczenie klienta (interakcje człowieka z usługą, człowieka z człowiekiem i człowieka z technologią). Pozwala zidentyfikować oczekiwania klienta wobec usługi, określić czynniki, które wpływają na to, czy usługa jest satysfakcjonująca czy nie.
